Unsere Arbeit: Dient sie uns oder unseren Kunden?

Sharing is Caring​ – in dem Sinne teile ich Insights und Nuggets der SofaConf 2020. SofaConf ist der Corona bedingte Ersatz-Event für die UX London Konferenz, der von Clearleft innerhalb weniger Wochen auf die Beine gestellt wurde.

Outcomes Over Output – Josh Seiden

Josh begann seinen Vortrag mit der Aussage, dass es keine klare Definition für „Outcome“ (Ergebnis) gibt, liefert dann allerdings gleich selbst eine Erklärung: „Ein „Outcome“ ist eine Verhaltensänderung (von Kunden/Nutzern), die Wert generiert“.

Josh führt dies anhand eines Beispiels aus:

Output (Leistung) > Outcome (Ergebnis) > Impact (Wirkung)

Auf dieser Kreuzung passieren zu viele Unfälle, weil Autofahrer falsch abbiegen, um schneller ins Einkaufszentrum zu gelangen:

Das Tiefbauamt soll das Problem lösen und stellt ein Stoppschild mit entsprechendem Hinweis auf.

Das „Lieferobjekt“ Stoppschild wurde zur richtigen Zeit und unter Einhaltung des Budgets erbracht. (Output in Time & in Budget)
Das Stoppschild ist völlig in Ordnung und wurde entsprechend der Spezifikation hingestellt. Grösse, Farbgebung und Positionierung sind also korrekt – trotzdem ändern Automobilisten ihr Verhalten nicht (Failed Outcome) und die gewünschte Wirkung auf die Anzahl Unfälle bleibt aus. (No Impact)

Outcome:

A Change in Human Behavior that Creates Value

Das menschliche Verhalten ist unser Medium – Wir denken, wir arbeiten an Produkten, aber was wir eigentlich wollen ist Verhaltensweisen von Menschen schaffen.

…und da weist uns Josh gleich auf unsere Verantwortung und die Konsequenzen unserer Arbeitserzeugnisse in einer zunehmend komplexen Welt hin.

Bei vielen Produkten geht es heute nicht mehr um den „Output“, sondern vielmehr darum, was Nutzer damit anstellen.
Der Hashtag bei #Twitter wurde nicht von Twitter eingeführt, sondern von Nutzern um Konversationen verfolgen zu können. Twitter hat die Haschtag-Funktionalität erst zwei Jahre später implementiert. Mit Retweets und @antworten war es ebenso. Nutzer haben diese Dinge gemacht und Twitter hat die Funktionalität der Software entsprechend erweitert. Es entsteht ein Sense & Respond -Modus, bei dem die Organisation auf die (Re-)Aktionen der Nutzer reagiert.

Die Frage, was Nutzer mit unserem Produkt alles anstellen ist wesentlich.

So kann zum Beispiel Geotagging auf Fotos zu massiven Belastungen für Naturparadiese oder Regionen führen. Es entsteht ein Feedback Loop zu (unbekannten) Stakeholdern ausserhalb der Organisation, die das Produkt entwickelt hat und dem Anwenderkreis, der das Produkt nutzt.

In diesem Kontext ging Josh auf die gegenwärtig in den Medien stark vertretenen Antirassismus-Themen ein und zeigte auf, wie diese Medienaufmerksamkeit zu einer gewissen Selbstreflexion führt: Es soll vermehrt darauf geachtet werden, dass unser Produkt- und Systemdesign sowie unsere Policies nicht nur nicht zufällig rassistisch, sondern aktiv antirassistisch sind. In der Diskussion teilte Simon Pearson ein Toolkit, das dabei hilft, unbeabsichtigte Folgen der Produktgestaltung zu erkennen.

Im Q&A wurde unter anderem die folgende Frage behandelt:

Wie erlangt eine Organisation eine wertorientiertere Arbeitsweise?

• Den Rahmen der Arbeit so stecken, dass auf Outcomes fokussiert wird, indem
  • ​auf der Roadmap nicht Features festgehalten werden, sondern Fragen, die beantwortet werden sollen (z.B. Wie erhöhen wir die Menge von x? – Dies wird dann auch zur Metrik des Outcomes);
  • das Team mit dem Auftraggeber über Risiken spricht und fragt, ob sie auf eine andere Art an dem Thema arbeiten können;
  • mit der Pressemitteilung gestartet und von da an rückwärts gearbeitet wird.
• Stelle die Organisation so auf, dass sie verantwortlich für die Outcomes ist.

Hier findest du das Buch Sense & Resopond von Josh Seiden und Jeff Gotthelf (LeanUX)

Und in deinem Umfeld?

• Ist es euer Anliegen, bei Kunden relevanten Mehrwert zu generieren?
• Messt ihr eure Fortschritte und nehmt ihr euch die Zeit auf dem gleichen Thema zu iterieren?
• Seid ihr dank eurem tiefen Verständnis der Bedürfnisse der Kunden für sie bereit, oder zeigt ihr Bereitschaft in dem ihr den Kunden etwas liefert, von dem ihr einfach glaubt, dass es sie begeistert?
• Macht ihr euch i​n der Umsetzung eurer Vorhaben genügend Gedanken dazu, welche Nebenwirkungen eure Produkte und Dienste haben?