Wie designt Spotify? Katie Koch (Senior Design Manager bei Spotify) erzählt wie Spotify Service Design nutzt. Jamin Hegemann liefert eine Übersicht, was gutes Service Design alles beinhaltet und was es braucht, um ein Service-Designer zu sein.
Harder, Better, Stronger, Faster
Katie Koch (Senior Design Manager bei Spotify)
Katie Koch leitet das Design-Team, welches das Premium-Segment bei Spotify gestaltet.
Ihr Ziel:
Die Herausforderung: Globaler Markt mit stark variierenden demographischen Unterschieden.
Sie nutzen Service-Design als Werkzeug um die Qualität ihrer ausgelieferten Nutzererlebnisse zu verbessern.
Service-Design hilft ihnen:
- Über mehrere Teams hinweg vernetzt zu bleiben
- Partner in den Prozess einzubinden
- Als Design-Team kurzfristig bessere Entscheidungen zu treffen, aufgrund einer soliden Service Design-Basis
Ihr Design-Prozess besteht aus folgenden Schritten:
- Interviews mit Nutzern vor Ort
- Rollenspiele, um schnell und günstig verschiedene Lösungsansätze auszuprobieren
- Storyboards, um die Ideen festzuhalten und zu validieren
- Journey Mapping (erst mit Post-It, dann in Mural digitalisiert)
- Ausgedruckte, bei Kaffeemaschine aufgehängte Journey Maps werden auch beim Kaffeegespräch diskutiert und optimiert
- Sub-Journey Maps, in welchen die Mitarbeiter der betroffenen Teams involviert werden
Die Journey Map dient bei Spotify als Leitstern für Design.
Die Vorteile für das Design-Team:
- Individuen verbinden sich zu einem funktionsübergreifenden Team
- Das Team erstellt Artefakte, für welche bereits früh Feedback eingeholt werden kann, was die die Arbeit vorantreibt
- Das Team baut die notwendigen Beziehungen auf, welche erforderlich sein werden, um die Arbeit abzuliefern
- Das Team schafft eine solide Basis von Domänen-Wissen, damit weitergehende Fragen gestellt werden können
- Das Team erhält Zeit, sich neuen Ideen zuzuwenden, ohne den Druck so schnell wie möglich Resultate liefern zu müssen
Katie koch
“Es braucht keine formale Praxis, um Service-Design auszuführen. Tue es einfach.”
So you want to be a Service Designer
Jamin Hegemann (VP Design – Capital One, leader in the global Service Design movement)
Die Herausforderung bei Service Design ist, dass wir zu Beginn oftmals gar nicht wissen, was wir alles designen müssen. Beim Produkt-Design ist relativ früh klar, wie das Endprodukt aussieht. Bei Service- Design bleibt es bis am Schluss ein ungreifbares Konstrukt.
Definition Service-Design:
Produkte aus wirtschaftlicher Aktivität, die man sich nicht auf den Fuss fallen lassen kann, vom Friseur bis zur Website. (The Economist)
Service-Design verwendet Designmethoden und -handwerk zur Definition und Orchestrierung von Produkten, Kommunikation, Interaktion, Betrieb, Kultur sowie Struktur einer Organisation.
User Experience (UX) vs. Service Experience
- UX: Erlebnis von Interaktionen zwischen einer Person und einem einzelnen Touchpoint – in der Regel einem digitalen Produkt.
- Service Experience: Orchestrierte Erlebnisse von Interaktionen einer Person zwischen allen Teilen eines Dienstes – von Personen über Objekte, Orte bis hin zu Benutzeroberflächen.
Service-Design dient dazu, die Zusammenhänge zwischen dem, was Kunden erleben und dem was hinter den Kulissen geschieht, aufzuzeigen.
Service-Designer bewegen sich im Dreieck zwischen Kunde, Business und Mitarbeiter.
Darstellung des Service-Design-Prozesses:
Gutes Service-Design:
Peak-End Rule: Heuristik, bei der Personen ein Nutzererlebnis aufgrund des Höhepunktes (der intensivsten Interaktion) und dem Ende des Erlebnisses bewerten – also nicht Summe oder Durchschnitt aller Momente der Kundenerlebnisse.
Das Überraschende an grossartigen Service-Erlebnissen ist, dass sie meist schnell vergessen und selten bemerkenswert sind.
Jamin hegemann
Die Regeln für ein grossartiges Nutzererlebnis:
- Erwartungen festlegen
- Konsequente Umsetzung
- Schwierigkeiten reduzieren
- Strategisch begeistern (bei “Magic-Moments”)
- Starker Abschluss
Service-Designer sind:
- Facilitatoren (zwischen Designern, Marketing, Engineering, Produkt-Management, Betrieb)
- Transformations-Agenten
